訪問介護の利用者のクレームに悩む職員の方へ

利用者のクレームに悩む方へ訪問介護の職員の増加

介護士にとって、クレームに対応することは肉体的にも精神的にも辛いものです。

 

クレームの内容が具体的であり、原因の解決方法が明確で分かりやすい場合は、介護士側もクレームに俊敏に対応できます。

 

しかし、クレームの内容が介護士との相性等の問題である場合は、該当介護士だけの努力でクレームを解決できない場合があります。

 

訪問介護 利用者との相性の悪さがクレームが起こる一番の原因か

 

施設内で働く場合は、職員が複数いるため、一人と相性が悪くても他の職員が気づき、フォローすることにより、クレームになる事を防ぐことができます。

 

しかし、訪問介護の場合は基本的に利用者との一対一での介護になるので、性格の相性が悪い場合は、例え介護の技術に問題がなくても、介護士が知らずの内に利用者に不快な思いをさせている場合があります。

 

実際の現場でも表面上のクレームの内容は、介護の技術的なものに見える場合もありますが、掘り下げていくと単純に性格が合わないことによるクレームだと分かることが多いようです。

 

では、この性格の相性によるクレームに対して介護士側はどう対処するばいいのでしょうか?

 

私としては、事業者側が介護士を変更させることが両者にとって一番だと思っています。

 

介護士と利用者の関係だけではなく、普通に生活していて自分と性格が合わない方は存在すると思います。

 

仕事上で、重要な取引先で自分が対応する必要がある等の場合は相手に無理にでも合わせる必要がありますが、訪問介護の場合は他の介護士の方と交代する事にデメリットは少ないと思います。

 

むしろ、お互いに余計なストレスを抱えることもないので最前の手だと私は思います(『相性』という言葉を言い訳に、全てのクレームを処理する事を推薦しているわけではないので注意してくださいね)。

 

したがって、もし特定の利用者様のクレームを、技術的なもので解決できず、悩んでいるのでしたら、一度事業者側と相談し、交代して貰えるように検討を打診して貰らってはどうでしょうか? 

 

自分一人では、どうしようもない事が介護の現場でよくあることです。一人で悩みを抱え込まないようにしましょうね。

 

事業所が頼りにならない

訪問介護の事業所が利用者と介護士の間に入って、事態を収拾してくれるのが一番介護士にとっては負担の解決になります。

 

ただ、事業所によっては、どんなクレームに関しても担当した介護士であるヘルパーの責任だと叱責する上司もいます。

 

クレームの内容によっては、反省すべき場合もありますが、一方で介護士側ではどうにもならないクレーム少なからず存在します。

 

残念ながら、そのような事業所で働いているのでいしたら他の訪問介護の事業所に転職する事をオススメします。

 

内側から体制を変えるのは、まず無理ですし体力が持ちません。

 

また、一時はその事態に耐えることができても、同じ事がまた繰り返されるリスクがありますし、いざという時に守ってくれない事業所に働き続けるのもリスクが高いです。

 

それよりも、もっと待遇の良い職場に転職するようにしましょう。

 

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